はじめに
当社は、お客様に心からご満足いただける商品・サービスの提供を目指し、日々真摯に取り組んでおります。そのために、お客様からいただくご意見やご要望を大切に受け止め、信頼にお応えすることを最も重要な使命の一つと考えています。
一方で、一部のお客様による従業員（当社で就業する派遣社員、フリーランス・個人事業主、パートナー企業の社員等を含みます）の人格を否定する言動、威圧的な要求、暴力やセクシュアルハラスメント等、いわゆる「カスタマーハラスメント」は、従業員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かす深刻な問題です。こうした状況を踏まえ、法改正によって事業主に課された「従業員をカスタマーハラスメントから守るための雇用管理上の措置義務」を、当社は果たすべき重要な社会的責務と受け止めております。
当社は、この社会的責務を果たすとともに、すべての従業員が心身ともに健康で、尊厳を保ちながら安心して働ける環境を確保することを目的として本方針を定めます。従業員一人ひとりが安心して力を発揮できることで、お客様に対してより良いサービスを提供できると考えています。
なお、本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望、商品・サービスへの建設的なご指摘を拒むものではありません。当社はお客様の権利を尊重し、誠心誠意対応いたします。その上で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人の問題とせず、会社として組織的かつ毅然と対応してまいります。
また、当社は、当社の従業員がお客様やお取引先様の従業員の皆様に対してハラスメント行為を行うことのないよう、教育・研修を徹底し、すべての関係者の皆様と健全な関係を築いてまいります。
１．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、職場において行われる顧客等（取引先の従業員等、将来顧客となり得る者、施設利用者およびその家族、ならびに施設の近隣住民等を含む。）の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものをいう。
これには電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれる。なお、顧客等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、また、障がい者から不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たらない。
【対象となる行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
① そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求（性的・プライバシーに関わる要求等）
② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求（不当な減 額要求等）
④ 不当な損害賠償要求
⑤ 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける、つばを吐きかける、わざとぶつかる等）
⑥ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
⑦ 威圧的な言動（大きな声で威圧する、反社会的な言動等）
⑧ 継続的、執拗な言動（揚げ足取り、執拗な責め立て、同様のメール等の繰り返し等）
⑨ 拘束的な言動（不退去、居座り、長時間電話での拘束、監禁）
⑩ 従業員の無断撮影・録画、および写真・動画等プライバシーに係る情報のＳＮＳ・インターネット上への投稿
２．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントに当たる行為に対しては、従業員の人格および就業環境を守る観点から、会社として毅然とした対応を行う。従業員が安心して業務に従事できる環境を維持することは、結果として顧客に対する安定的かつ質の高いサービス提供につながるものであり、会社はこの考え方に基づき、担当者一人に対応させず組織として対応すること、事実関係を確認したうえで、サービスの提供や取引を断ること、悪質な行為については、警察や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対処するなど、適切な対応方針および支援体制を整備する。
３．当社における取り組み
・本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知・啓発をしています。
・カスタマーハラスメントへの報告・相談体制を整備し、発生時の対応体制を構築しています。
2026年9月制定